Czym jest SLA?
SLA to po prostu obietnica: odpowiemy na Twoje zgłoszenie w ciągu X godzin. Może to być formalna umowa między firmą a klientem lub wewnętrzna zasada, według której działa zespół obsługi. Typowe elementy SLA w obsłudze klienta to czas pierwszej odpowiedzi (First Response Time, np. do 4 godzin), czas rozwiązania (Resolution Time, np. do 24 godzin), dostępność usługi (np. obsługa w godzinach 8-18) oraz priorytetyzacja (pilne zgłoszenia mają krótsze czasy). SLA może być proste (jedno zobowiązanie dla wszystkich) lub złożone (różne czasy dla różnych priorytetów i planów cenowych).
Dlaczego to ważne?
Bez SLA nie wiesz, czy Twój zespół obsługuje klientów dobrze, czy źle. SLA daje mierzalny standard (wiesz, czy odpowiadacie na czas), priorytety (zespół wie, co jest pilne), zaufanie klientów (klient wie, czego się spodziewać) i dane do poprawy (widzisz, gdzie przekraczacie limity). Nawet jeśli nie masz formalnego SLA z klientami, warto ustalić wewnętrzne zasady. Np. odpowiadamy na każdy mail w ciągu 4 godzin w dni robocze.
Jak Supportuj to implementuje?
Supportuj pomaga Ci dotrzymywać SLA dzięki tablicy Kanban, która wizualnie pokazuje zaległości, metryce czasu odpowiedzi na dashboardzie, autoresponderowi, który kupuje czas na odpowiedź, i przypisywaniu ticketów, żeby każde zgłoszenie miało właściciela. Nie musisz konfigurować skomplikowanych reguł SLA. Supportuj daje Ci widoczność — widzisz, co czeka na odpowiedź i jak długo.