Czym jest Helpdesk?
Słowo helpdesk ma dwa znaczenia. Po pierwsze, to dział w firmie odpowiedzialny za pomoc techniczną lub obsługę klienta — ludzie, którzy odbierają telefony i odpowiadają na maile. Po drugie, to oprogramowanie, które ten dział wykorzystuje. Helpdesk jako oprogramowanie zazwyczaj oferuje system ticketowy (zarządzanie zgłoszeniami), bazę wiedzy (artykuły z odpowiedziami na częste pytania), automatyzacje (autoresponder, przypisywanie ticketów) i raporty (czas odpowiedzi, satysfakcja klientów). W praktyce terminy helpdesk i system ticketowy są często używane zamiennie, choć helpdesk to szersze pojęcie obejmujące również ludzi i procesy, a system ticketowy to konkretne narzędzie.
Dlaczego to ważne?
Helpdesk to punkt kontaktu między Twoją firmą a klientami. Jakość tego kontaktu bezpośrednio wpływa na zadowolenie klientów (CSAT), retencję (czy klienci zostają), reputację (co mówią o Twojej firmie) i efektywność zespołu (ile czasu poświęcacie na obsługę). Nie musisz mieć dedykowanego działu helpdesk, żeby potrzebować narzędzia helpdesk. Nawet jednoosobowa firma korzysta z porządnego systemu do obsługi zgłoszeń.
Jak Supportuj to implementuje?
Supportuj to helpdesk dla małych firm. Łączy system ticketowy z tablicą Kanban, żebyś widział status każdego zgłoszenia na pierwszy rzut oka. W przeciwieństwie do dużych helpdesków (Zendesk, Freshdesk), Supportuj skupia się na esencji: maile, tickety, tablica, odpowiedź. Bez bazy wiedzy, bez chatbotów, bez 200 integracji. Po prostu porządek w obsłudze klienta.